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【消息】轻松筹3周年一线审核人员自述我们必须守好每一道关卡

发布时间:2021-01-03 02:30:58 阅读: 来源:有机肥厂家

“从上传的图片和病例上来看病情描述文字基本属实,但这个目标金额过高,审核通过之前咱们还是得去和医院方面咨询核查一下。”这样的判断是轻松筹员工海星每天的工作内容之一,如果不了解,你很难猜测到他的职业。海星说,每天都和血肉模糊的图片、表格、邮件、病历、医院、患者打交道……但他却不是医生,而是就职于轻松筹的一名运营审核经理。

轻松筹是一家做全民众筹起家的平台,在2017年7月升级为全民健康保障平台,2017年9月19日是轻松筹的三岁生日。在这三年中,无论前端服务怎样升级,后台审核一直是重中之重,用海星的话说,“在轻松筹,审核团队面对每个环节都必须极为审慎,一丝不苟,为了爱心不被辜负,我们要守好每一道关卡”。

三年坚守三重把关三重考验

2014 年9 月,北京轻松筹网络科技有限公司成立,公司成立不久,有着近8年工作经验的海星就加入了这里。说起工作感受,海星觉得,“轻松筹这几年的成长太快了,这对我们审核人员来说是压力也是动力,我们要快速学习成长。”

确实,目前轻松筹的注册用户已超过1.7亿人次,筹款项目超210万个,支持次数超4亿,被帮助过的大病救助家庭已超过147万个,且还在快速地持续增加中。无论是过去的全民众筹,还是现在的全民健康保障体系,大病筹款业务一直备受大众和业界关注,面对大量的身患大病却无力支撑高昂医疗费用的家庭纷纷涌入平台,为了确保上线项目的真实性,轻松筹首创并不断完善“数据+客服+群众”三重把关制。

首先是通过身份数据调取、病情资料验证和善款流向监管实现数据把关;同时,让大病患者邀请身边的亲朋好友、医护人员进行实名证实,为项目背书;此外轻松筹还设立了举报制度,当有人对项目信息存疑,公司会派专人核实信息内容,质疑消除后才能提现。

以上每一步都少不了“海星们”的参与。而除了严格执行公司在审核管理上的三重把关,海星认为,在工作中,心理承受能力、专业素质和沟通协调能力是每个审核人员都会面临的挑战。

“看过医生题材的影视剧么?不是那种头疼脑热开些感冒药的,而是直面血淋淋场面的那种?”海星说,作为审核经理,他每天都会带领团队接收官方邮件里患者提供的信息素材,进行第一轮的人工审核,包括照片,患者信息、病历等内容。很多患者的照片就是血肉模糊的,对于非医学专业的普通人来说视觉上会有接受障碍。所以,审核团队所有成员在长期的工作实践中,都提升了心理接受预期,避免个人原因导致审核工作的中断。

除了心理建设,审核人员社会阅历要丰富。在审核部工作,首先要了解基础的法律知识,医疗知识,要对政府证明,函件有所了解,了解证件知识,知道如何去发现造假,只有对这些知识有了充分的了解,审核人员才可能层层把关筛选,避免不实信息的出现。

并且,在审核校对过程中,时常会遇到病患、家属,甚至医院的不配合,那这时,审核人员要有积极、妥善的沟通和协调能力,保证项目审核平稳进行下去。

“对轻松筹来说,审核团队是公司的核心,我们必须坚守好每一道关卡,保证每一个项目的真实性、透明性、准确性。”无聊怎样辛苦,对这点,海星和他们的同事们都异常坚定。

技术赋能“智AI”系统成审核团队新法宝

由于重症的严重性,大病筹款等于是在和时间赛跑,为了高效完成审核等任务,帮助求助人跑赢时间,轻松筹配备了专业的审核和客服团队。据了解,对于轻松筹这样一家创业中的公司,单单在审核、客服这一块业务上就搭建了150人的团队,包括后台审核和电话客服人员。但轻松筹对于审核工作的重视显然不止于此,除了配备充足的人力,公司还在大数据、人工智能等方面不断加力,以技术带动审核效率的提升。

2017年,经过反复试验和研发,轻松筹的“智AI”系统上线了,“这绝对是我们的新法宝”,海星对此显得很兴奋。

以往,轻松筹审核团队采用人工审核,平均每天可以完成100多个项目的审核,而且审核过程中时常会发现患者提供的信息不充足、不准确,又会反复重新沟通校对,虽然人数众多,但加班也是家常便饭。“晚上九点下班,那是对新人的优待。”审核人员笑着说。

自从有了技术工具的帮助,目前每天项目审核数量可达2000至3000个左右,与之前的效率相比完全不可同日而语。海星认为,“技术和人力形成了很好的互补,加强了审核的速度和准确性,把我们数据+客服+群众的三重把关机制更好的加固了。”

身为行业创新的引领者,轻松筹对技术的探索是持续性的,说道未来的方向,其CTO李汐曾举例,“比如在图像识别方面,通过这项技术,我们可以判断上传的是不是有敏感文字,或者直接识别图片上的文字和个人信息是否匹配。并且,通过大数据和机器学习,系统可以通过数据中的文字、语境分析申请者的姓名、就诊医院等信息,并与他在后台提交的信息进行计算打分,并通过系统告知人工审核者存在风险,当风险到达一定指数,人工审核会优先找到有问题的项目进行核查。”这样,有了技术的不断加持,可以逐步减少人工审核的需求,不断降低人工成本,也让申请者获得更快速的受助,让爱心贡献者更放心的参与公益。

如今,轻松筹已完成了2800万美元的C轮融资,并自主研发了区块链系统,联合六大公益组织共同启动了阳光公益联盟链,用技术手段解决公益中的信任问题。做为互联网公益领域的领头羊,轻松筹在快速发展的背后一直不忘初心,企业的性格来自于每一位员工的坚持,正如海星所说,“在这里可以切切实实的感受到,自己每天做的事情能够真正的帮到社会上那些需要帮助的人群,这让我们身负使命感。如果用语言描述下这种感觉,那就是:天降大任,定当矜矜业业,不辱使命。”

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